山田 敬一こんにちは。治療現場よりサイモン山田です。
今日は暖かい！とってもカラダが楽です。
気温ってかなりカラダに影響してるんだな、と実感する毎日です。
クレームが起こる理由を考えてみた。
クレームって嫌ですよね。
僕はクレームを言うのも好きではないし、言われるのはもっと嫌です。
まあクレームを言われて嬉しい人はいないと思いますけどね。
以前、施術のセミナーで講師をしていた時に質問を受けました。
「もしその施術で『痛くなった』とか、クレームを言われたらどうすればいいですか？」こんな質問でした。
クレームが起こらないに越したことはないんですが、クレームはゼロにはならないんですよね。
想定外のことも起きますから。
なので僕なりにクレームが起こる理由を考えてみました。
①技術や商品そのものの問題
②患者さんやお客さんに対する情報不足
③自分自身がクレームを呼んでいる
まず①技術や商品について。
僕の仕事、治療であれば明らかな技術不足であれば、クレームが起きてもおかしくはありません。
また商品を取り扱っている場合なら、その商品が欠陥品とまでいかなくても、お客さんの期待を下回ればクレームが起きる一因になります。
今はホームページなどで事前に調べてから来院したり、来店される人が多いですよね。
基本的にホームページには悪い情報は書いてありません。
ウチに来ればこんなに治る！ウチに来ればこんなにいい商品がある！
もしこれで期待値を下回ればクレームが起きかねません。
僕がホームページであまりいいことを書かなかったり、ビフォー＆アフターを載せないのはそのためでもあります。
そして②情報不足。
ウチで言うと、今一番クレームが多いのは、休診日についてです。
平日に休んで勉強会に参加することもあるため、どうしても休診日が多くなっています。
オマケに今は復帰直後のため院内のシステムも大幅に変更していますしね。
そのため、ホームページ、ブログ、Facebook、院内の掲示物、手渡しのカレンダーなど対策は講じていますが、100％伝えることは難しいです。
でも休診日の情報が伝わっている患者さんについては、ほぼクレームはありません。
エステサロンや理美容院であれば、予約状況や担当者の指名などいろいろ伝えておいた方がいい情報ってあると思います。
事前に伝わっていれば、クレームは起こりにくくなるものです。
この掲示物だけでも、クレーム対策にはなっているんですよ～。
たったこれだけの情報ですけど、大切なことだと思っています。
最後に③自分自身が呼んでいる。
これは潜在意識レベルの話になりますが、クレーム対策を取れば取るほど、クレームは起こりやすくなるんです。
クレーム対策をするということは「クレームが起こる」という前提条件がなければならないから、という側面は見逃せません。
というのはクレームが起こらないと、クレーム対策自体が無駄になるからです。
だから結果的に自分自身が呼んでいる。そういうことになります。
ただしこれは大企業になればなるほど当てはまりません。
扱う商品の量、働く人の多さ、お客さんの数など、とても目が行き届くとは思えませんから。
僕みたいに個人で運営している場合や、スタッフの人数がそれほど多くない場合は、①～③の理由は当てはまると考えています。
クレームは気づいていない点を気づかせてくれる。
とは言いますが、クレームはない方がストレスは少ない。ですよね。。。
ではまた。
サイモン式テーピングマスター代表
メンタル心理カウンセラー
G-nius5メディスン認定イメージトレーナー
藤村正宏氏主宰・エクスマ塾45期卒/エヴァ10期卒/ウルエヴァ1期卒
2008年東京都文京区本駒込に「やまだ整骨院」を開院。
プロ格闘技選手のトレーナーを15年務める。
現在は青山学院大学女子バレーボール部、大相撲佐田の海関、パリ五輪代表女子柔道57kg級舟久保遥香選手のコンディショニングサポート中。
治療現場では「治療を通じてアナタの心と身体を応援します」をモットーに活動中。
テーピングの開発・販売・講習もしています。
（講習に関しては随時ブログにてお知らせしています）
スポーツ歴は中高生時バスケ、専門学校時に柔道、社会人になり格闘技（キックボクシング）をしていました。
修行期間13年を経て34歳で独立開業、35歳でアキレス腱断裂、41歳で大動脈解離を患い生死の境を彷徨いました。
もうスポーツは積極的にはできませんが、身体とメンタルの両面をサポートし、アスリートを目標達成へと導きます。
2020年4月よりオリジナルプロテインを販売開始。
学生競技の現場を体験して「継続して飲むなら美味しくて、身体にいいプロテインを飲んでほしい」その想いからオリジナルプロテインを作りました。
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