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クレームが起こる3つの理由。

こんにちは。治療現場よりサイモン山田です。
今日は暖かい!とってもカラダが楽です。
気温ってかなりカラダに影響してるんだな、と実感する毎日です。

クレームが起こる理由を考えてみた。

クレームって嫌ですよね。
僕はクレームを言うのも好きではないし、言われるのはもっと嫌です。
まあクレームを言われて嬉しい人はいないと思いますけどね。

以前、施術のセミナーで講師をしていた時に質問を受けました。
「もしその施術で『痛くなった』とか、クレームを言われたらどうすればいいですか?」こんな質問でした。
クレームが起こらないに越したことはないんですが、クレームはゼロにはならないんですよね。
想定外のことも起きますから。
なので僕なりにクレームが起こる理由を考えてみました。

①技術や商品そのものの問題
②患者さんやお客さんに対する情報不足
③自分自身がクレームを呼んでいる

まず①技術や商品について。
僕の仕事、治療であれば明らかな技術不足であれば、クレームが起きてもおかしくはありません。
また商品を取り扱っている場合なら、その商品が欠陥品とまでいかなくても、お客さんの期待を下回ればクレームが起きる一因になります。

今はホームページなどで事前に調べてから来院したり、来店される人が多いですよね。
基本的にホームページには悪い情報は書いてありません。

ウチに来ればこんなに治る!ウチに来ればこんなにいい商品がある!
もしこれで期待値を下回ればクレームが起きかねません。
僕がホームページであまりいいことを書かなかったり、ビフォー&アフターを載せないのはそのためでもあります。

そして②情報不足。
ウチで言うと、今一番クレームが多いのは、休診日についてです。
平日に休んで勉強会に参加することもあるため、どうしても休診日が多くなっています。
オマケに今は復帰直後のため院内のシステムも大幅に変更していますしね。

そのため、ホームページ、ブログ、Facebook、院内の掲示物、手渡しのカレンダーなど対策は講じていますが、100%伝えることは難しいです。
でも休診日の情報が伝わっている患者さんについては、ほぼクレームはありません。
エステサロンや理美容院であれば、予約状況や担当者の指名などいろいろ伝えておいた方がいい情報ってあると思います。
事前に伝わっていれば、クレームは起こりにくくなるものです。

121601この掲示物だけでも、クレーム対策にはなっているんですよ~。

121602たったこれだけの情報ですけど、大切なことだと思っています。

最後に③自分自身が呼んでいる。
これは潜在意識レベルの話になりますが、クレーム対策を取れば取るほど、クレームは起こりやすくなるんです。
クレーム対策をするということは「クレームが起こる」という前提条件がなければならないから、という側面は見逃せません。

というのはクレームが起こらないと、クレーム対策自体が無駄になるからです。
だから結果的に自分自身が呼んでいる。そういうことになります。

ただしこれは大企業になればなるほど当てはまりません。
扱う商品の量、働く人の多さ、お客さんの数など、とても目が行き届くとは思えませんから。
僕みたいに個人で運営している場合や、スタッフの人数がそれほど多くない場合は、①~③の理由は当てはまると考えています。

クレームは気づいていない点を気づかせてくれる。
とは言いますが、クレームはない方がストレスは少ない。ですよね。。。
ではまた。

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山田 敬一
株式会社サイモン・やまだ整骨院代表 柔道整復師 
サイモン式テーピングマスター代表
メンタル心理カウンセラー 
G-nius5メディスン認定イメージトレーナー 
藤村正宏氏主宰・エクスマ塾・第45期卒

2007年より独自のテーピング術を伝え始めました。
のべ1500人ほどにレクチャーしてきましたが、まだまだテーピングは進化の途中です。
オリジナルのテーピングを駆使し、日々患者さんの治療に当たっています。
「サイモンプレミアムテープ」絶賛好評発売中。

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