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サービスが濃くなればなるほど、お客さんは離れていくような気がする。

こんにちは。治療現場よりサイモン山田です。
今朝は寒かったですね~。寒の戻りなの?早く暖かくなってほしいわ~。

顧客満足を向上させてもリピーターは増えない。

これは藤村先生の言葉です。そのブログはコチラから。
詳しいことは藤村先生のブログに書いてありますので読んで下さいね。

顧客満足を向上させてもリピーターは増えない。
これはエクスマで藤村先生からずっと聞いていることでもあります。

そして顧客満足を向上させても患者さんは増えないんじゃないかな。
その上で僕の視点をちょっと書いていこうかと。

この4月から完全予約制にしている僕の整骨院。
通常なら患者さんの数は減っていくのが当然なんですね。
運営のベースは保険治療をしていたわけですから。
自分の体調のこともありますが、これが今の僕にとってベストの選択でした。

122201「今夜がヤマダ」ったからね。自分のペースでやるしかない。
それでもおかげさまで患者さんは増え続けてます。ありがたいことです。

患者さんの「顧客満足」なんてゴールがないレースみたいな感じがします。
患者さんに「治りました」って言ってもらうこと?
時間内めいっぱい治療をすること?
治療の金額を安くすること?
患者さんの言うことを聞くこと?
予約が入っていても無理矢理にでも患者さんを診ること?
冷静に見るとみんな違うでしょ。そう思わないですか?
これで顧客満足って言えるのかしら?そんな顧客満足を追ってどうするのかしら?

僕ら治療業界での「顧客満足」って何だろう?

患者さんに「治りました」って言ってもらうこと、ではない。
時間内めいっぱい治療をすること、でもない。
治療の金額を安くすること、そんなのもってのほか。
患者さんの言うことを聞くこと、って奴隷じゃないのよ。
予約が入っていても無理矢理にでも患者さんを診ること、既存顧客優先で考えよう。

大げさに言えばこれらの赤字部分をを全部しなくたってリピーターにはなってもらえます。
来てもらえます。黒字のようにやればいいだけ。だって僕がそれを証明してますから。

僕ら治療業界での顧客満足なんて、厳密に言えばあってないようなものです。
一回でケガは治らないし、長時間マッサージをしたとしてもよくならないんです。

もし「まだ楽になってないから、もっと揉んでくれ!」と言われてどうしますか?
実はこれに「断らない」「断れない」治療家ってけっこういるんです。

これは例えばステーキ店で「まだお腹がいっぱいになってないから、もっと肉の量を多くしてくれ!」って言われているようなもの。
もちろん「タダで!」ですよ。

これはこれで顧客満足なのかもしれません。
でもこんな患者さん、お客さんに来て欲しいですか?

「楽になる」「楽にする」なんて、患者さん基準にしたら際限はありません。
だから「楽にすること」を顧客満足に置き換えることはできないと僕は判断しています。

僕らはプロの視点で「その患者さんにとっての最適」を考えるしかないんです。
治療技術だけじゃなく、もちろんコミュニケーションも含めてのことです。
患者さんに委ね、迎合し始めたら、もう自分の好きな治療はできなくなります。
そしたら「うわべだけの顧客満足」だけを考えるしかなくなるんです。
結果、患者さんは来院しません。リピーターも生まれません。

何故なら、それ以上に「顧客満足」を提供してくれる治療院がみつかったら移動するから。
それも何も言わずに、何も告げずにいなくなります。そういうものですよ。

こんなこと言うからね。やいやい言われますけど。
僕は僕の考え方で、僕の好きな患者さんを全身全霊で治療していきます。
一日100人も治療できないんですから。
ではまた。

 

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山田 敬一
株式会社サイモン・やまだ整骨院代表 柔道整復師 
サイモン式テーピングマスター代表
メンタル心理カウンセラー 
G-nius5メディスン認定イメージトレーナー 
藤村正宏氏主宰・エクスマ塾45期卒/エヴァ10期卒/ウルエヴァ1期卒
フロリダ族サポーター

2008年東京都文京区本駒込に「やまだ整骨院」を開院。
以後、プロ格闘技選手や学生スポーツ選手のコンディショニング調整に関わりつつ、治療現場では「治療を通じてアナタの心と身体を応援します」をモットーに活動中です。
治療家向け&エステサロン・理美容院向けの施術技術講習、イメージトレーニングなどのメンタル講習などの講師も務めています。

スポーツ歴は中高生時バスケ、その後に柔道と格闘技(キックボクシング)を各3年ずつ、34歳で独立開業、35歳でアキレス腱断裂、41歳で大動脈解離を患い生死の境を彷徨いました。
もうスポーツはできないけど、身体とメンタルの両面を診ながら、目標達成へと導くことをサポートしています。

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