クレームが起きない一番の理由

クレームが起きないのはお店側が優秀だから?
お客さんが満足してくれているから?
優しいんですよ、お客さんは・・・。

クレームが起きない理由がある。

クレームなんて極力ないほうがいいです。
中には「クレームこそ宝」なんて企業もあるみたいですけどね。
ボクは「ノミの心臓」ですから無理です。

クレームが起きる理由はたくさんありますが、一番カンタンな理由は「お客さんがクレームをつけたいと思ったから」です。
もしお店側がミスってもお客さんが許してくれたらクレームにはなりませんから。

反対にクレームが起きない一番の理由とは「お客さんが何も言わないから」です。
お客さんは優しいんです。

優しいから何も言わないんです。
何も言わずに去っていき、そして二度と来なくなります・・・。

ボクも行かなくなったそんなお店が過去にたくさんあります。
いちいちクレームなんてつけませんよ。二度と行かなきゃいいんだから。

今だったらわざわざ口頭で言わなくても、クレームなんてSNSでいくらでも言えます。
そっちのほうがよっぽどコワイですよね・・・。

▲ボク行きつけの床屋さん。若い彼らには満足をしていることもダメなこともちゃんと伝えますよ。ここでは「優しくないお客さん」でいようと思っています。

優しく去っていく人たち。

もしかしたら。
優しく去っていくのはお客さんだけじゃないかもしれません。

そう、スタッフや友達、仲間も優しいです。
何も言わずに優しく去っていった人はいるんじゃないかな。

だってわざわざ言わないでしょ。
嫌われるようなことを言ってから去る必要ないですし。
ただただ黙って去っていけばいいだけです。

それを勘違いしている経営者は多いと思います。
クレームがないのは満足度が高いからだと。

ボクは常にそこを意識しています。
お客さん、患者さんは優しいから何も言わない。
それを自分なりに理解しているつもりです。

顧客の2割は自然に流出すると言われています。
施策を講じても講じなくても、2割は流出してしまうんです。

そこに優しいお客さんが加われば、3割4割は当たり前。
どこかの安売り店みたいなキャッチフレーズになってしまう。

クレームにはならなくても、顧客満足100%なんてあり得ません。
お客さんが来店した時の「感情」ひとつで結果なんてコロッと変わります。

もともとイライラしていたら、少しのことで怒ったりします。
反対に気分が良かったら、少々のことでは怒らないでしょう。

だからお店側ができることなんて決まっています。
今自分ができることをきっちりとやっていくだけです。

そしてその上で「お客さんは優しい」と理解しておくことです。
自分の店が本当にいいお店なのか、お客さんが優しいのか。
疑うくらいでちょうどいい。だから成長していけるんだと思います。

クレームを言ってきて、なおかつお店にとどまってくれるお客さんもいます。
これが本当のファンでサポーターなんじゃないかな。

ただただ応援してくれる人もいます。
それを経営者であるボクたちは勘違いしないようにしないとね。

床屋さんで散髪をしながら若い店長さんと話しながら考えていたことです。
ボク彼らを応援しているからいちいち文句を言います(笑)
ファンだし、サポーターだしね。

 

テーピングマスター
やまだ整骨院 院長 山田敬一

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山田 敬一
株式会社サイモン・やまだ整骨院代表 柔道整復師 
サイモン式テーピングマスター代表
メンタル心理カウンセラー 
G-nius5メディスン認定イメージトレーナー 
藤村正宏氏主宰・エクスマ塾45期卒/エヴァ10期卒/ウルエヴァ1期卒
フロリダ族サポーター

2008年東京都文京区本駒込に「やまだ整骨院」を開院。
以後、プロ格闘技選手や学生スポーツ選手のコンディショニング調整に関わりつつ、治療現場では「治療を通じてアナタの心と身体を応援します」をモットーに活動中です。
治療家向け&エステサロン・理美容院向けの施術技術講習、イメージトレーニングなどのメンタル講習などの講師も務めています。

スポーツ歴は中高生時バスケ、その後に柔道と格闘技(キックボクシング)を各3年ずつ、34歳で独立開業、35歳でアキレス腱断裂、41歳で大動脈解離を患い生死の境を彷徨いました。
もうスポーツはできないけど、身体とメンタルの両面を診ながら、目標達成へと導くことをサポートしています。

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