予約制にすると必ず起こるキャンセル問題。自分なりのキャンセルポリシーを持とう。

こんにちは。山田敬一(@kei883)です。
もうすぐ開院12年。更新手続きも終了しました。
現在は完全予約制にて施術をしています。

無断&当日キャンセル問題

予約制にすると必ず直面するのが「キャンセル問題」です。
なにが問題か?と言えば「無断キャンセル」や「当日キャンセル」の取り扱いです。

最近気になっているんですけど、治療院や歯医者のキャンセルって、みんな気軽にキャンセルし過ぎだと思うんですよね。これはボクだけの感覚なのでしょうか?
患者さんと話していても「予定が入っちゃったから歯医者にキャンセルの電話しないと」とか、けっこう平気な調子で話してくる方もいます。
こんな時はハッキリ伝えますよ。「歯医者さんには迷惑な話だね、体調が悪いわけでもないのに自分の都合でキャンセルするなんてさ」と。
理美容院とかは、キャンセルの状況ってどうなんでしょう?どう対処しているのでしょう?今度仲間の理美容師に聞いてみよう。

例えばホテル・旅館などであれば、あらかじめ予約してあって予約当日にキャンセルしたら、100%キャンセル料を請求されることが多いです(ボクはキャンセルをしたことがないので、請求された経験はありませんが)。規約や約款にはそう明記されてありますよね。

ホテルや旅館側にとっては当日キャンセルされたら、完全に機会損失ですし売り上げが成り立ちません。他のお客さんの予約もそのタイミングでは入りにくいです。しかも料理やスタッフの配置など、準備にもすでにコストはかかっています。
だからキャンセル料の件を明記し、当日キャンセルが起きたら100%の料金を請求するのは、ある意味では当然とも言えると思います。

では治療院はどうすればいいのでしょう?

来られるかどうか分からないけど、予約枠が埋まってしまうからとりあえず予約しておこう。
予約してくれるのはありがたいことですが、そんな感覚で予約されるのはちょっと困りものです。

「自分なりのキャンセルポリシー」を設けよう

ボクは「当日キャンセルは全額支払い」とはできればしたくない。
なぜなら体調不良(発熱時など)の時は、むしろ施術しない方がいいですから。

体調不良時に「当日キャンセルは全額支払い」なんて言われたら、無理してでも「施術を受けなきゃ損してしまうから行ってこよう」というような状況になりかねません。
ボクからしてもそんな状況で施術をするのは本位ではないです。

だから「自分なりのキャンセルポリシー」を設けることが必要だと思っています。

キャンセルポリシーとは コトバンク

ボクの決めたキャンセルポリシーの基準は、
当日キャンセルを3回した人は今後の予約をお断りすると予告をする」
無断キャンセルを2回した人は今後の予約をお断りすると予告をする」

です。

これがボクの決めたキャンセルポリシーで、ある意味「イエローカード」です。
実際にイエローカードを提示し、またキャンセルがあった患者さんにレッドカードを出したケースは3人います。

当日キャンセルがある場合、以前こんなやり取りをしました。
すべて「仕事の都合で」というキャンセル理由です。

一回目はあまり多くを言いません。
「キャンセルするならなるべく早めに言って下さいね」
とだけ、電話口で伝えました。

二回目ももちろん丁重にお伝えします。
「キャンセルするならできる限り早めに連絡を下さい。この枠の予約をお断りしている患者さんもいますから」
と言葉はやんわりと、でもハッキリと伝えました。

そして三回目。またまた当日キャンセル。
「今回で続けて三回目のキャンセルです。次の予約をキャンセルしたらもうウチでは予約を受け付けません」
今度は言葉も強めに、ハッキリと伝えました。

こう伝えると次からの予約を守ってくれるようになりました。

▲やまだ整骨院のキャンセルポリシーです。特別なことを書いてあるわけではありませんが、先に明記しておくことは大切だと考えています。

決めたルールは遵守しよう

以前「レッドカード」を出してそれでも「予約お願いします」って電話がかかってくることがありました。
「前回お伝えしましたが、もう◯◯さんは予約をお断りします」
「何度もお伝えしましたが、ボクにも他の患者さんにも迷惑なんですよ。」
その◯◯さんは明らかに怒っていました。まくしたてるように文句を言われましたから。

でもこのレッドカードまでに至った期間、たった三週間ですよ。
自分の都合でキャンセル。しかも無断キャンセルもあり。
ボクにしては「よくキレなかったもんだ・・・」と思うくらいです。

その後、一年半以上が経過し、また連絡がありました。
「どうしても山田先生に施術してほしいんです」そう言われました。

もうだいぶ期間も経過しているし「いいですよ。予約受け付けます。でもきちんと時間は守っていらしてくださいね」と伝えました。
それを知った、受付をしている妻の反応は「よく受けてあげたね~。二度と予約受けないって言ってたのに」と。そしたら・・・。

当日、時間になっても来院しない。
45分後にバツが悪そうにやってきた患者さん。
もちろんその場で施術のお断りをし、金輪際予約は受けないと伝えました。

やっぱり決めたことは遵守しないとダメなんだと思わされた一件です。
これは経営者としての資質の問題。やっぱり決めたルールは自分が守らないといけません。

遵守し、全員に合わせよう

ここが大切になります。

例えば仲のいい患者さんがいて、その人だったらOKとか、いつも紹介してくれているからとか、友達だったらいいや、そんな感じでやっていたら間違いなくどこかでおかしくなります。

仲のいい患者さんだとしても、たくさん紹介をしてくれていても、友達だとしても。そこは守らないと、院の信用を、自分の信用を失いかねません。
(仲のいい患者さんがそんなことをするとしたら、自分も他所でそんなことをしているのかも?と考えた方がいいですよ。類は友を呼ぶ、は真理だと思っています)

ちなみにレッドカードを出した患者さんは仲がいいわけではありません。
たくさん紹介してくれるわけでもありません。友達でもありません。

つまり自分が普段ちゃんとしているかどうか、は大切です。
自分が普段から他所で当日キャンセルをしたり、無断キャンセルをしたり、大幅に遅刻をしたり、そんなことをしていなければ、仲のいい患者さんや友達はそんなことをしないものです。

ボクはオニではありません(笑)

体調不良でのキャンセルや、数日前のキャンセルならばOKです!

それ以外での理由での当日キャンセル、無断キャンセルが一番困るんです。
ボクも迷惑だし、そのために予約を断ってしまう患者さんもいるんです。
当然売上にも影響します。単純に予約が一枠なくなりますから。
だから「レッドカード」という基準を設けることにしたんです。

「仕事が入ったんだから仕方ないでしょ!」と思われるかもしれません。
ボクも仕事で施術をしています。もしアナタが仕事で何度も同じような目にあったら(アポを何度もドタキャンされる)、その人やその会社と取引したいと思いますか?そういうことです。

すべてのキャンセルに対してレッドカードを出すわけではありません。
そして一回キャンセルで予約をお断りするわけでもありません。猶予期間を設けています。

ホテルや旅館の予約は「契約」だそうです。そのため当日キャンセルは違約金がキャンセル料として発生します。
治療業界の場合は契約ほどの拘束力はないにしても「約束」だと思います。だからお互いにその約束を守る必要があります。

来院する人が「誰でもいい」なら、そんなことをする必要もないのです。
でもボクは基本的に「自分の好きな患者さん」「お互いに信用できる患者さん」を施術していきたい、そう思っています。

なにを偉そうにと怒る人、批判的・否定的な意見ももちろんあることでしょう。
しかしながら今のご時世で、こんな過当競争で飽和状態で供給過多の治療業界で、毅然としたスタンスを持っていることは大切だと信じています。

今回は以上です。

 

テーピングマスター
やまだ整骨院 院長 山田敬一

 

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山田 敬一
株式会社サイモン・やまだ整骨院代表 柔道整復師 
サイモン式テーピングマスター代表
メンタル心理カウンセラー 
G-nius5メディスン認定イメージトレーナー 
藤村正宏氏主宰・エクスマ塾45期卒/エヴァ10期卒/ウルエヴァ1期卒
フロリダ族サポーター

2008年東京都文京区本駒込に「やまだ整骨院」を開院。
プロ格闘技選手のトレーナーを15年務める。
現在は東京都某高校野球部、某大学女子バレーボール部のコンディショニングサポート中。
治療現場では「治療を通じてアナタの心と身体を応援します」をモットーに活動中。

テーピングの開発・販売・講習もしています。
(講習に関しては随時ブログにてお知らせしています)

スポーツ歴は中高生時バスケ、専門学校時に柔道、社会人になり格闘技(キックボクシング)をしていました。
修行期間13年を経て34歳で独立開業、35歳でアキレス腱断裂、41歳で大動脈解離を患い生死の境を彷徨いました。
もうスポーツは積極的にはできませんが、身体とメンタルの両面をサポートし、アスリートを目標達成へと導きます。

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