伝わる説明だと、クレームが応援に変わる

こんばんは。サイモン山田です。
今日から10月です。だいぶ肌寒くなってきました。

キンモクセイ自宅周囲にはキンモクセイが咲き誇っています。
あの独特の香りが漂ってくると、秋本番って感じがしますよね。

さて今日のテーマは、

クレームが起きる原因は?

僕も以前はよくクレームをいただいていました(苦笑)。
開業以来、治療に関するクレームはゼロです。これはありがたいことです。

過去に治療に関してクレームになったのは、治療事故を起こしたとかではなく、
単なる説明不足が招いた、ミスコミュニケーションでした。
だから常日頃から伝わるように、丁寧に説明することが大切だと感じています。

開業後のクレームは、ほとんどが診療時間の変更についてです。
平日のセミナーや研修に参加すれば、おのずと診療時間変更を余儀なくされます。
自分なりには対処していたつもりでしたが、なかなかうまく伝わらない。
だからクレームを受けるわけです。スタッフもたまりませんよね(笑)。
僕の勝手で診療時間が変更になり、受付や電話でクレームを受けるんですから。
スタッフのみんなごめんなさい。

それからできることはどんどん取り入れました。
・ホームページに掲載
・ブログのメッセージボードに掲載
・メルマガ発行
・Facebookページに掲載
・院内のPOPなど掲示物
・手渡し用のカレンダー
・時には郵送物でお知らせ・・・。
もちろん口頭でも、治療の際や会計時にも伝えます。
これだけやっても、100%伝えるっていうのは難しいものです。
患者さんの頭の中に、通院するタイミングがインプットされているからかしら?

伝わる説明だと、クレームが応援に変わる

今は診療時間変更でのクレームはほとんどありません。
それは事前に色々な方法で説明し尽くしているからです。
これができていなければ、もちろんクレームにつながるでしょう。

もちろん患者さんに迷惑をおかけしている事実には変わりがないのですが、
それでも説明がきちんとなされていればクレームにはつながらないことが多いです。

それどころか、
「先生、勉強頑張ってね」
「いつ休んでるの?身体気をつけてね」
「こんなに患者さんいるのに、まだ勉強するなんてスゴイね~」
などなど、以前はクレームだったのに、応援に変わっているんです。
診療時間を変更している事実は変わらないのに、応援されるようになっているってスゴイことだと思いませんか?

これらを総合すると結局クレームが起きる原因というのは、
多くの場合は「単なる説明不足」が原因になっていることが多いんです。

まとめ

業種業態を問わず、全てのジャンルにおいて「伝わる説明」というのはこれから重要なキーワードになると思います。
ソーシャルメディアで伝わるというのは理想なのですが、なかなかそうもいかないのが現実です。
だからデジタル・アナログ両方を駆使して、伝わるように説明をし、クレームが起きない状況を作っていくことが重要なんです。

正直クレーム1つでモチベーションはかなり下がります。
モチベーションが下がれば、スタッフの士気も低下しますし雰囲気も悪くなります。

伝わる説明をしていくことで、クレームが応援に変わることも事実です。
患者さんやお客さんからクレームがくるのではなく、応援される。
これってとてもステキな関係性だと思いませんか?

伝わる説明をすることで、クレームを起こさないというのは消極的な感じもしますが、
応援されるようになる、と考えると積極的にアイデアが浮かぶかもしれません。
それを重ね続けるということが、結果的に売り上げアップにつながるのではないでしょうか。

いつもお読みくださりありがとうございますではまた次回!

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山田 敬一
株式会社サイモン・やまだ整骨院代表 柔道整復師 
サイモン式テーピングマスター代表
メンタル心理カウンセラー 
G-nius5メディスン認定イメージトレーナー 
藤村正宏氏主宰・エクスマ塾45期卒/エヴァ10期卒/ウルエヴァ1期卒
フロリダ族サポーター

2008年東京都文京区本駒込に「やまだ整骨院」を開院。
以後、プロ格闘技選手や学生スポーツ選手のコンディショニング調整に関わりつつ、治療現場では「治療を通じてアナタの心と身体を応援します」をモットーに活動中です。
治療家向け&エステサロン・理美容院向けの施術技術講習、イメージトレーニングなどのメンタル講習などの講師も務めています。

スポーツ歴は中高生時バスケ、その後に柔道と格闘技(キックボクシング)を各3年ずつ、34歳で独立開業、35歳でアキレス腱断裂、41歳で大動脈解離を患い生死の境を彷徨いました。
もうスポーツはできないけど、身体とメンタルの両面を診ながら、目標達成へと導くことをサポートしています。

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