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お客さんへの「親切」の意味とは?

こんにちは。テーピングマスター、サイモンこと山田敬一です。
比較的涼しい朝です。こんな感じだとラクなんだけどね〜。

説明の大切さ。

日曜日の朝。
息子が部活で朝早く出かけるのを駅まで送った後。
ボクは早朝散歩に行ってきました。

地元の鳩ヶ谷総鎮守 氷川神社。
今日23日は新月ということもあり行きたかったんです。

早朝ということもあり、人もほとんどいませんでした。
お詣りした後に境内でゆっくりのんびりさせてもらいました。
神様と会話できたような?そんな感じがしています。

その後、患者さんに聞いたことのある、地元の美味しいパン屋さんへ。
ここは「クリームパン」が絶品とのこと。

店先にも写真付きで大きく書いてありました。
夏のひんやりスイーツ。
「冷やして美味しい。まるでケーキのようなふんわりクリーム」
プレミアムクリームパン・160円
「店内でレジ・スタッフにお聞き下さい」
こんな感じだったかな。

いいじゃないの!
これは間違いなく美味しそう!
家にお土産に買って帰ろうっと!

そして店内に。
若干混雑していたので順番を待ってスタッフのもとへ。

ボク「クリームパン、ありますか?」
スタッフ「10時と14時に販売しますよ〜」
ボク「・・・・・」

もう二度と来ることはないでしょう。

▲店を出た直後のボク。かなりガッカリしました。
美味しいと評判なのにさ。なんなのよコレってさ・・・。

親切とクレーム。

ボクは直感的に思いました。
・最初から販売の時間を書いておけばいいのに
・店に入らせて他のパンを売ろうとしてるね
・お店は評判にあぐらをかいてるね
・スタッフは面倒臭がってるな
・何回も同じことを聞かれているんだろうな

たぶん美味しいんでしょう。
本当に地元でも評判なんだと思います。
でもボクはもう行きません。
だって美味しいだけのお店なんていっぱいあるから。

これクレームがおきても仕方ないよね。
ボクはそれくらい「説明不足」だと思います。

なぜかというと「期待値」が高くなっているからです。
だから余計に説明不足が際立ってしまうんです。

これじゃ〜ね〜。
夏のひんやりスイーツ。
「冷やして美味しい。まるでケーキのようなふんわりクリーム」
プレミアムクリームパン・160円
「店内でレジ・スタッフにお聞き下さい」

ボクが書くなら。
夏のひんやりスイーツ。
「冷やして美味しい。まるでケーキのようなふんわりクリーム」
美味しく食べていただきたいので、販売時間は10時〜・14時〜の2回にしています。
大人気のパンですので売り切れの際はゴメンナサイ。
ぜひこの新食感を体験していただきたいです!
ご不明の点はスタッフに声をかけて下さいね。プレミアムクリームパン・160円

こんな風に書いたら、分かりやすい。
期待値も高くなるけど、買える買えないはハッキリ分かる。
スタッフだって何回も同じ説明はしなくていいしね。
これで並んで買って食べたら美味しさも倍増するんじゃないかな。

ボクが思うに。
これって売上をアップさせるためだけではないんです。
これが商売をする上での「親切」だと思うんですよ。

上の文章で言うと。
赤字がスペックに近いのかな。
緑字はPRしたい部分になります。
青字はある意味マイナス情報です。

これらがバランスよく書いてあれば分かりやすいでしょう。
文章をしっかり読めば、間違えて「クリームパン」を求めにくることはなくなると思います。

ただこうやって書くと「クリームパン以外」は売りにくくなるのかもしれません。
だからあえてあいまいに書いているようにしかボクには見えないんです。

でもそれが「クレーム」につながってしまうことがある。
「なんだよ?スタッフに聞けって書いてあるじゃん!」
「だったら最初から販売時間を書いておけよ!」
そう思う人が少なからず出てくるとボクは思ってしまいます。

自宅に帰り一連のことを妻に話しました。
「あそこ、スタッフの対応が悪いって評判だよ」
「美味しいらしいけど、だから私は買いに行かない」

あらら。違う理由だけど、やっぱり選ばれていません。
「美味しい」のに、スタッフで、説明不足で選ばれない。
ボクの思っていた通りでした。

もちろん気に入っているお客さんもいます。
だから店内が混雑していたわけですしね。
ボクや妻が「イヤ」「好きではない」というだけでね。

説明って大切。スタッフ対応って大切。
身に沁みた朝でした。
ではまた。

 

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山田 敬一
株式会社サイモン・やまだ整骨院代表 柔道整復師 
サイモン式テーピングマスター代表
メンタル心理カウンセラー 
G-nius5メディスン認定イメージトレーナー 
藤村正宏氏主宰・エクスマ塾45期卒/エヴァ10期卒/ウルエヴァ1期卒
フロリダ族サポーター

2008年東京都文京区本駒込に「やまだ整骨院」を開院。
以後、プロ格闘技選手や学生スポーツ選手のコンディショニング調整に関わりつつ、治療現場では「治療を通じてアナタの心と身体を応援します」をモットーに活動中です。
治療家向け&エステサロン・理美容院向けの施術技術講習、イメージトレーニングなどのメンタル講習などの講師も務めています。

スポーツ歴は中高生時バスケ、その後に柔道と格闘技(キックボクシング)を各3年ずつ、34歳で独立開業、35歳でアキレス腱断裂、41歳で大動脈解離を患い生死の境を彷徨いました。
もうスポーツはできないけど、身体とメンタルの両面を診ながら、目標達成へと導くことをサポートしています。

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